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Las características más importantes que definen la figura del Community Manager

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Una semana más seguimos desvelando los entresijos de una profesión tan apasionante como la de Community Manager. En nuestro último artículo, continuábamos analizando algunas de las cualidades deseables a la hora de desempeñar este trabajo y se nos quedaron algunas características por analizar, así que eso es lo que vamos hacer en esta ocasión.

Antes de continuar, recomendamos a nuestro lector echarle un vistazo a nuestros dos últimos artículos ya que ambos están totalmente relacionados con este que os presentamos hoy y la lectura conjunta de ambos le proporcionará una visión más global y completa del amplio asunto que estamos abordando en estas últimas semanas.

Os dejamos los enlaces de ambos artículos a continuación, para que os sea más fácil acceder a ellos: www.urbisunt.com/cualidades-buen-community-manager/ y www.urbisunt.com/cualidades-perfecto-community-manager/.

El hecho de que hayamos dedicado ya varios extensos artículos para desvelar los secretos que envuelven a la figura del Community Manager demuestra algo que en Urbisunt sabemos bien: el trabajo de Community Management y Social Media es mucho más complejo y versátil de lo que muchos piensan.

De hecho, ya lo comentábamos en nuestro anterior artículo: la profesión de Community Manager no siempre recibe el reconocimiento que se merece y dentro de ciertos sectores y empresas llega a estar subestimada incluso.

La mayoría de las críticas y malentendidos surgen del desconocimiento y de la ignorancia, por eso, uno de nuestros objetivos a la hora de crear todos estos artículos es reivindicar la importante labor que realizan los Community Managers y otros expertos en Social Media.

Nada como ofrecer información de primera mano para dar a conocer una realidad y, en ese sentido, en Urbisunt sabemos muy bien de lo que estamos hablando ya que llevamos ejerciendo labores de Community Management y Social Media desde hace ya unos cuantos años.

Nuestra propia experiencia nos otorga la capacidad de hablar de todo este asunto de manera clara y concisa. Queremos contarles a nuestros lectores todo lo que da de sí la figura del Community Manager, todo lo que puede hacer este rol por su empresa, negocio o marca de productos.

Dadle una oportunidad a esta lectura y estamos seguros de que descubriréis aspectos que desconocíais y que pueden ser realmente de vuestro interés.

Repaso por las principales cualidades que debe poseer un buen Community Manager

Antes de seguir desvelando el resto de características que definen a un buen Community Manager vamos a recordar las que ya hemos presentado, así que vamos a ello.

Recordemos que un buen profesional del Social Media debe ser planificador, muy organizativo y ordenado. También tiene que ser previsor, ser capaz de anticiparse, en cierto sentido, a las consecuencias de sus actos, tanto si hablamos de resultados positivos como de negativos.

También es esencial que el Community Manager sea comunicativo, es decir, que sea una persona muy sociable y con muy buenas dotes de comunicación, que sea una persona de confianza y que transmita seguridad, como si se tratase del típico buen amigo al que le confiarías tus secretos o al que acudirías para resolver ciertos problemas.

De hecho, podríamos considerar que una de las características fundamentales que definen al perfecto Community Manager es la empatía, la comprensión. Este profesional debe ser capaz de ponerse en “nuestra piel”, entender nuestros problemas, nuestro punto de vista, porque sólo así será capaz de ofrecernos soluciones adecuadas, que son las que realmente nos interesan.

Un buen profesional del Social Media ha de ser “interactivo”, en el sentido de que tiene que estar continuamente interactuando tanto con los clientes para los que trabaja como con los usuarios y seguidores que visitan las páginas web, blogs y redes sociales que administra.

No puede tener intenciones puramente egoístas, en el sentido de sólo pensar en vender nuestros servicios y productos, eso es una consecuencia o resultado de un trabajo de Social Media bien hecho pero, si a nuestras acciones sólo las mueve el interés propio, nuestros seguidores y usuarios se acabarán dando cuenta y dejarán de confiar en nosotros, perderemos su atención y, probablemente, acaben acudiendo a la “competencia”.

Al Community Manager le deben importar sus clientes, los seguidores y usuarios con los que se relaciona, tiene que tener un interés real en proporcionarles las soluciones que necesitan, en ayudarles de un modo u otro. De este modo, surgirán relaciones auténticas, estrechas y duraderas, seremos capaces no sólo de conseguir clientes sino de “fidelizarlos”.

Un usuario o seguidor satisfecho puede convertirse en nuestro cliente, un cliente contento puede alargar su relación comercial con nosotros en el tiempo y, si conseguimos demostrar una implicación realmente sincera, tal vez consigamos que estos clientes lleguen a recomendarnos a terceras personas y que lleguen a defendernos incluso ante posibles ataques externos, es decir, que se conviertan en nuestros “prescriptores”, término al que ya hemos hecho referencia en anteriores ocasiones.

Moderación y Prudencia: dos cualidades deseables en todo buen Community Manager

Otra característica primordial en los Community Managers es la moderación. Un buen profesional debe ser moderado, precavido y coherente. En este tipo de trabajo no se puede actuar de forma impulsiva, ni irascible, no podemos dejarnos llevar por el ímpetu de un momento dado, no podemos dejar que un mal día nos afecte y que eso se vea reflejado en los contenidos que vayamos publicando y, mucho menos, en las comunicaciones que vayamos llevando a cabo con los distintos usuarios que visitan las redes sociales y páginas web que gestionamos.

Nadie quiere comentar nada ni mandar mensajes de ningún tipo a empresas o negocios cuyas páginas web y redes sociales están gestionadas por una persona maleducada, malhumorada constantemente o que está siempre a la defensiva.

La empresa que contrate a una persona así para realizar este tipo de labores se arriesga a sufrir una grave crisis de reputación online, a recibir todo tipo de comentarios negativos e, incluso, a perder clientes y, por tanto, a perder ingresos.

Estamos de acuerdo en que, en muchas ocasiones, las críticas de algunos usuarios en torno a la empresa o marca a la que representamos pueden ser injustificadas, poco fidedignas o, incluso, estar hechas “a mala fe” por parte de alguien que quiera hacernos daño (la competencia, clientes insatisfechos o, en general, personas que no nos desean ningún bien).

Sin embargo, nunca debemos caer en el grave error de “entrar en el mismo juego”. No se debe intensificar el conflicto, ni avivar la llama del debate, ese tipo de comportamiento no nos traerá nada bueno, ni a nosotros como profesionales, ni a la empresa-marca a la que estemos representando.

La moderación es vital en este tipo de situaciones, debemos ser comprensivos, ponernos en la piel del usuario y tratar de entender de dónde puede surgir esta crítica. Hablemos de un problema más o menos coherente o no, siempre debemos de tratar de buscar una solución para el conflicto, una adecuada que pueda contentar al usuario en cuestión.

Sabemos que esto no siempre es posible o no es fácil de conseguir en ocasiones, aún así nunca responderemos de manera soez o inadecuada ya que tenemos que ser conscientes de que cuando hablamos o escribimos algo como Community Managers no lo estamos haciendo en nuestro propio nombre sino representando a una empresa o particular que contrata nuestros servicios y a la que podemos perjudicar seriamente si no tenemos un poco de cuidado.

No somos quienes para responder de forma inadecuada en nombre de una empresa o negocio, salvo que los responsables de ésta así lo hayan decidido y nos lo hayan transmitido de este modo. Incluso, en este último caso, deberíamos recomendarles ser prudentes y moderados, buscando evitar situaciones aún más conflictivas. Al fin y al cabo, aunque el Community Manager es un trabajador más de la empresa para la que está contratado, sí que tiene una visión más global de ciertos aspectos de la misma y puede ofrecer un punto de vista más objetivo y veraz para cuestiones concretas.

Una vez más, el artículo se ha alargado más de la cuenta. Probablemente estemos ante uno de los artículos más extensos que hemos publicado en los últimos meses. Y es que teníamos mucho que contaros y aún nos queda mucho que decir, por eso, os invitamos a visitar nuestro blog dentro de unos días, momento en el que os ofreceremos un nuevo artículo con información tan interesante como la que aquí tenéis. ¡Muchas gracias por vuestro interés!

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