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Problemas a los que se puede enfrentar un Community Manager

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Semana tras semana seguimos indagando en la fascinante figura del community manager, así como en todo lo que tenga que ver con Social Media, Redes Sociales e Internet en general.
De nuevo, continuamos por donde lo habíamos dejado la última vez, es decir, estábamos inmersos en todo el asunto de los seguidores, los fans y, sobre todo, los denominados “prescriptores”.

Vimos cómo un buen community manager tenía que tratar de establecer una relación los más cercana posible con sus seguidores o, mejor dicho, con los usuarios que siguen las redes sociales o comunidades que él gestiona y supervisa.

También hicimos una breve descripción del concepto de prescriptor y de por qué era tan interesante este tipo de usuario para el trabajo de cualquier community manager.

Por último, dimos una serie de claves para tratar de aprender a identificar a estos posibles prescriptores, concretamente, insistimos en la creación de un plan específico con el que captar la atención de esta clase de usuarios.

Hemos hecho un pequeño resumen de lo comentado en el anterior artículo pero, si no pudiste leerlo al completo, te dejamos un enlace aquí para que lo hagas ahora, antes de seguir adelante.

Las crisis de reputación y sus diversos orígenes

Las llamadas “crisis de reputación” son uno de los elementos más temidos, no sólo por los propios community managers sino también por las propias empresas que contratan a esta clase de profesionales.

Y no es para menos ya que el efecto perjudicial que una crisis de reputación puede ocasionar a una empresa, negocio o marca de productos es, en muchos casos, bastante considerable, llegándose a registrar casos graves que han derivado en consecuencias fatales (cierre del negocio, pérdidas millonarias para la empresa, denuncias e indemnizaciones, pérdida de confianza por parte de los clientes, etcétera).

El origen de este tipo de crisis no tiene por qué encontrarse detrás de una acción del propio community manager. Puede ocurrir (de hecho, ocurre a menudo) que directivos, socios u otro tipo de trabajadores, relacionados con la empresa para la que trabaja el community manager en cuestión, realizan un desafortunado comentario a través de las redes sociales, en una rueda de prensa, en una entrevista para periódicos, revistas o, en general, en cualquier tipo de declaración para los medios de comunicación ya sea prensa escrita o digital.

En otras ocasiones, la crisis de reputación no se debe a una declaración inadecuada de ningún directivo o miembro del equipo de trabajo sino a un producto defectuoso o servicio mediocre que ofrece nuestra empresa, y surge de manera más o menos espontánea por parte de uno o varios clientes descontentos (no vamos a entrar en el tema de los ataques deliberados o a “mala fe” por parte de otras empresas de nuestra competencia pero se sabe que a veces se producen de este modo).

Hacer frente a una crisis de reputación

El origen de las crisis de reputación no siempre es el mismo y, en muchos casos, puede llegar a ser incierto, sin embargo, una cosa es segura: el community manager suele ser la figura que acaba dando la cara para tratar de solucionar este tipo de situaciones “engorrosas”.

Dar la cara por una empresa después de una metedura de pata considerable puede ser un asunto realmente delicado y hay que estudiar cuidadosamente cómo reaccionar en este tipo de casos, cuál será la respuesta oficial que ofreceremos de puertas hacia afuera en nombre de la empresa, negocio o marca a la que representamos.

De hecho, lo más normal y lógico, en estas ocasiones, es que la respuesta ofrecida al público general y a los medios de comunicación, que se hagan eco del problema, sea preparada conjuntamente por una especie de “gabinete de crisis”.

Es decir, un equipo heterogéneo que puede estar formado por diferentes miembros del equipo de trabajo de la empresa cuya imagen se ha visto perjudicada: desde directivos hasta responsables de marketing, pasando por el propio community manager.

Eso sí, una vez que dicha respuesta ha sido convenientemente preparada, el community manager suele ser la figura encargada de transmitir el mensaje, la persona que se acaba “comiendo el marrón”, para que todos nos entendamos.

La verdad es que no es habitual que sucedan este tipo de situaciones y mucho menos de una forma extrema pero, llegado el caso, un buen community manager debe estar preparado para afrontar la situación con maestría y tratar de mitigar al máximo las consecuencias negativas que un hecho de estas características puede conllevar en la empresa para la que trabaja.

Con Urbisunt usted puede estar tranquilo

En Urbisunt estamos preparados para afrontar todo este tipo de crisis de reputación online de la manera más profesional y eficaz, ofreciendo asesoramiento y valiosos consejos a nuestros clientes con el objetivo de evitar que se produzcan este tipo de situaciones o, en caso de que tengan lugar, tratar de lograr que los efectos perjudiciales para los intereses de nuestros clientes sean mínimos.

Un servicio de calidad, seriedad y trabajo bien hecho es lo que usted encontrará si contrata nuestros servicios. Contacte con Urbisunt y consiga más información sobre nuestros servicios. Le informaremos sin compromiso alguno.

Y con este pequeño alegato, en favor de nuestro trabajo dentro de Urbisunt, terminamos el artículo de esta semana. Esperamos que os haya gustado y os invitamos a visitar nuestro blog dentro de unos días para encontrar un nuevo artículo. ¡Hasta pronto!

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